コールセンターあるある【1か月で同期が半分に】

2022年4月5日

書いた人:いやまん

いやまん Microsoft、KDDIのサポセン(表彰歴)、Androidアプリの開発などIT歴20年。歌手はいだしょうこさんを絶賛。

 

コールセンター

 

「コールセンターあるある、ほかの職場でも同じかなー?」

「コールセンター勤務を考えてるけど、どんな感じ?」

「ストレスがものすごい・・・」

 

コールセンターで働いたことのある私が、コールセンターあるあるをまとめてみました。

多くの離職率は30%で50%超えも【すぐ辞める】

グラフ

専門誌「コールセンター白書」によると、離職率が10%以下のコールセンターは、全体の3〜4割ほどしかありません。 多くのコールセンターが離職率30%以上となっており、3人に1人が早期に離職するのが常態化しています。 中には、離職率50%を超える企業も存在するのが現状です。

出典:

コールセンターの研修って長いところで1~2ヶ月あります。

企業イメージを左右する部署だからあるていどはキチンとしていないと困るわけですね。

覚えることが多く、短時間で詰め込まれます。

定期的な筆記、実技テストを受けて、不合格ならあっさりクビです。

電話応対ってお客さんを待たせちゃいけないからリアルタイムでグルグル頭を回転させてすぐに対応しなきゃ不合格になっちゃうんですよね。

ちなみに電話保留時間は基本1分!

さらに長くなりそうなときはお客さんに「もう少々おまちください」と言います。

一応SV(スーパーバイザー)っていう相談役がいるんですけど、質問する側がきちんと要点を押さえて質問しないとSVも答えに困っちゃいます。

コールセンター勤務はつねに時間との勝負で精神病みます。

口内炎になると地獄!

一日中しゃべりっぱなしのコールセンター勤務の大敵、口内炎!

激痛でメチャメチャつらいんですけど、欠勤理由としてはちょっと足りない。

「口内炎で休みまーす!」

(´⊙ω⊙`)はあ?

って感じでしょ。

だからわたしは口内炎が出来ないように気をつけていましたね。

口内炎の予防の定番はやっぱりチョコラBBですよね。



応急処置としては「局所麻酔」なんていう方法もあります。個人が麻酔つきの薬を手に入れることができるなんて意外。

ひとたび塗ればものの数分で「スーッ」と痛みが引きます。

ただ調子に乗って熱いものや冷たいもの、からいものなどを飲み食いしちゃうとあとでツケが回ってくるので注意してください。


喉が枯れる

飴玉

アナウンサーやなんかと一緒で喉を傷めるとどうにもなりませんね。

症状の度合いによっては欠勤しなければならないのがつらいところ!

ふつうに休めるところもありますが、会社によってはブチギレられますからね。

コールセンターって一人でも欠けると電話回線がパンパンになっちゃいます。

なので職場内ではのど飴がOKでしたね。

ただ応対中はぜったいに「カラカラ」「ピチャピチャ」音を出せないので気を使います。

喉風邪?喉が痛いとき休むか迷う

咳

オペレーターが休むと回線がパンクするリスクが高まるので怒られることが多いですw

 

「ノドが痛くてだりー・・・」

「でも頑張れば出勤できるかも・・・?」

 

なーんて葛藤があります。

みんなすぐ辞めちゃう

転職

コールセンターの離職率は3割~5割と言われています。

コールセンター以外の職種も含めた全国平均の離職率は約15%ですので、コールセンターの離職率は高いですね。

多い退職理由

  • 貯金が目標に達した
  • やりたいことがある
  • ストレスが溜まった
  • 仕事が忙しすぎる

クレームが日常茶飯事で仕事量の多いコールセンターはストレスが多く、離職率も高くなりますね。

また、コールセンターは非正規労働者が多いので、もともと短期で考えている人が多いです。

アメリカのコーネル大学のRosemary Batt教授によるコールセンターの国際比較調査によると日本のコールセンターの非正規労働者の割合は87%。非常に高い数値になっています。

短期でやる分にはいいんだけどなー
タマ
タマ

コールセンターなら空調が効いていますし力仕事もありませんから、短期で働く分にはもってこいなんです。

ただ正直スキルが身につかないので将来のことを考えると転職したほうがよいですね。

上司がクレーム対応してくれない

パソコンとオペレーター

「お前じゃ話にならん!上司に代われ!」

コールセンターあるあるのひとつです。

上司もいちいちすべてのクレームに対応していればキリがありませんので、あるていど部下がクレームを消火する必要があります。

メンタルの強さが試されるわけですね。

「上の者に代わりましても回答は同じですので代わることは致しかねます!」

バシッ!と言えて、あとあとストレスを抱えないタイプの人は強いですね。

新人だとバレたくない

初心者マーク

コールセンターの仕事って「新人」とか「研修中」の札がつけられないから、電話をかけてきたお客さんはオペレーターが新人かベテランか、わからないんですよね。

でも、ド新人の頃はどうしても不慣れな部分が出てしまって

「あなた新人さん?」

ってお客さんにバレちゃうこともめずらしくありません。

「そうなの。がんばってね!」

で済めばいいのですが、ところがどっこい現実は甘くありません。

 

「きちんとやれよ!」

「対応代われ!」

 

なーんてことを言われちゃったりします。

お客さんが怒りやすい理由

  • オペレーターの対応がたどたどしくなるということは、むずかしい案件である(故障、料金トラブルなど)
  • バカな客が多い(ネットで解決できない。取説に書いてあることをいちいち聞いてくる)

定時直前の電話はかけてくんなよ!

定時

コールセンターの受付終了時間5分前ぐらいになると

「このままかかってきてほしくないな~」

と思うことも。

本来そこは仕事なので受け入れなければならないところですが、体調の悪い日は

「定時に帰りたい」

という思いが頭をよぎってしまうことがあります。

残り5分、4分・・・とカウントダウンが進むにつれて「ドキドキ感」が増していきますね。

電話が鳴った場合は「チッ!」と思いつつ、電話を取ったら

「お電話ありがとうございます♪」

とさわやかに対応。

鳴らなかった日は変な達成感(?)がありますね。

逆の立場なら5分前なんて遠慮しちゃうけどな
タマ
タマ

ご不明点はありますか?(無いって言って欲しい)

はてなマーク

コールセンターの仕事はストレスが溜まるし、スキルが身につかないの記事にも書きましたが、コールセンターの仕事ってぶっちゃけ、やっつけ仕事が多いんですよね。

資料請求などのかんたんな受電ならパパッと終わりますし、むずかしい案件が来たら基本逃げです。

 

「責任転嫁」

「言いくるめ」

「たらいまわし」

 

コールセンターの日常茶飯事です。

なのでコールセンター運営者としては一刻も早く電話を切りたいというのがホンネ。

オペレーターが電話応対中にも大きなモニターに「何人待ち」とか表示されてるんです。

混んでいるときなんかは

「早く次の電話取らなきゃ!」

という気持ちになります。

なので「ご不明点はありますか?」と聞いておきながら、ぶっちゃけ「ない」って言って欲しいときもあるんですよね。

言葉だけでの説明は結構ムズい!映像を見せたい!

「どこ」にあるかというのを伝えたいとき、映像なら「ここ!」と一瞬で伝えられることも言葉だけだと苦労することが多いです。

服装が自由過ぎる部署も比較的多い

おじさん

コールセンターの中にもスーツ必須の部署もあれば自由な部署もあります。

ほんとうに自由な部署ではアロハシャツ、ピアス、茶髪、ネイル、アクセなんでもござれw

電話では姿が見えませんからねw

応対さえきちんとしていればOKという部署は比較的多いです。